¿Cómo deben las marcas reaccionar ante una tragedia o catástrofe?

Los recientes ataques terroristas en París movieron al mundo y hemos respondido como ahora lo hacemos ante sucesos de esta magnitud: expresándonos en medios sociales y participando en una inmensa conversación global.

Las opiniones en su mayoría van de la mano de la solidaridad global, sin embargo también hay críticas a los comentarios políticos cargados, a la parcialidad de lo que causa una respuesta mundial y por supuesto la indignación por aquellos comentarios que celebran o apoyan el ataque.

Esta inmensa conversación, llena de puntos de vista es para bien o para mal parte de nuestra nueva realidad conectada... Y por eso es extraño el silencio de las marcas.

Muchos podrán decir que lo mejor que estas pueden hacer es apartarse y mantenerse en silencio, pero esto contrasta con lo que la mayoría de ellas predica: Ser parte de la conversación. Pues aunque no sea cómodo ni “comercializable”, los sucesos trágicos de impacto global son también parte de lo que comentamos.

Por supuesto no nos referimos a tomar una posición política al respecto y mucho menos realizar esfuerzos de “Real Time Marketing” para aprovecharse con fines de venta (ya Kenneth Cole pasó por eso en el 2011 y no salió muy bien), pero sí reconocer que el discurso de “ser parte de la conversación” debe ser consistente en todo momento.

Proponemos 4 acciones prácticas que una marca puede tomar ante sucesos de este tipo, dependiendo por supuesto del grado de cercanía y contexto de la marca con el evento y lugar:

  1. Apagar todos los posts, promoción y publicidad pre programada. (Básico, pero algo que aprendió entre ayer y hoy la casa de apuestas irlandesa, Paddy Power)

  2. Reconocer el evento y manifestar solidaridad con los afectados por el suceso. Aunque lo pudimos ver con firmas de comunicación como Omnicom o Havas Group y con algunas marcas como Orange o Carrefour, la mayoría de marcas cercanas al mercado francés han guardado silencio.
  3. Responder y dar información rápida si el servicio de la marca se ve afectado por el evento (tal es el caso de Air France como aerolínea y incluso Airbnb como proveedor de hospedaje).
  4. Probablemente la más importante: Participar de forma activa como marca y hacer algo al respecto. Algo que se ve muy poco pero que debería ser una parte vital de una marca en el siglo XXI: No sólo ser parte de la conversación, sino influirla.

Y es aquí donde una marca con un propósito tiene una ventaja para reaccionar. Si ya hemos definido cuál es nuestra visión más allá del negocio y cómo queremos conectar con la gente, la comunidad y la sociedad, será más fácil que nuestro equipo de comunicación sepa qué hacer y qué decir en un caso como este. Básicamente, seremos una marca más humana.

Ser parte del nuevo mundo de la comunicación interactiva no es simplemente tener nuevos canales para dar nuestros mensajes a conocer, sino también (y quizás más importante) tener sensibilidad hacia lo que sucede en el mundo y hacer algo para mejorarlo..

P.D. Si usted quiere ayudar de forma más activa a los afectados en Francia, Mashable compartió algunos links de cómo involucrarse y aportaro también puede donar a los afectados en Beirut donando directamente a la Cruz Roja de Líbano o a programas de ayuda a refugiados sirios en ese país.