Escándalo de Facebook: la lealtad tiene límites

Facebook se encuentra en medio de un escándalo de grandes proporciones luego de que saliera a la luz que la consultora política Cambridge Analytica obtuvo los datos privados de decenas de millones de usuarios (87 millones conocidos hasta el momento) de la red social. Se sospecha que se utilizaron esos datos para influir en las elecciones de Estados Unidos y el referendo del “Brexit” en Inglaterra. 

Las implicaciones legales para Facebook son amplias. La empresa será investigada por incumplir con la ley de protección de datos, y su fundador Mark Zuckerberg fue llamado al congreso Estadounidense para declarar sobre estos hechos. 

Sin embargo, para los efectos de este artículo, nos enfocaremos en el efecto entre los usuarios de la aplicación. 

¿Que es lo que reclaman los afectados?

  1. Falta de transparencia
  2. Filtración de sus datos privados
  3. Utilización de datos para fines que desconocían 
  4. Mala reacción por parte de los jerarcas de la empresa
  5. Desinterés por los usuarios y enfoque en dinero

Facebook tiene actualmente alrededor de 2.15 mil millones de usuarios; un número que ha ido incrementando sin parar desde sus inicios en el 2007. Sin embargo, esta es la primera ocasión en la que su popularidad y la fidelidad de los usuarios con la aplicación ha sufrido de forma tan acelerada y pública (aunque no es la primera vez que tiene problemas con el tema de privacidad de datos). Desde que se conocieron los hechos de este escándalo, y a pesar de que Zuckerberg se ha disculpado públicamente y aceptado la culpa en cierta medida, el sentimiento generalizado de decepción y engaño ha llegado a tales puntos, que se ha creado un movimiento con el ‘hashtag’ ‘#DeleteFacebook’ (“Borra Facebook”) del cual son partícipes personas como la cantante Cher, el conocido emprendedor Elon Musk y el co-fundador de WhatsApp, Brian Acton. 

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El valor bursátil de esta empresa pública, cayó en el mes de marzo un 16.1%, lo que es equivalente a 60 mil millones de dólares; y dependiendo de la información que siga saliendo a la luz y los resultados de las investigaciones, podría seguir decreciendo.

La relación de lealtad de los usuarios y clientes, en cualquier negocio, es una relación muy frágil. Es difícil de conseguir, y muy fácil de dañar. Es una relación que, ahora más que nunca antes, trasciende el producto y servicio ya que se considera la conexión entre los valores percibidos de una marca con aquellos que el cliente ve representados. En estos momentos, todos los usuarios se encuentran molestos y le va a tomar mucho esfuerzo y tiempo a la gigante empresa recobrar la admiración de la gente.

Algunas pasos que Facebook puede tomar  para comenzar a ganarse esa confianza y lealtad de los usuarios de nuevo son:

  • Zuckerberg debe reconocer abiertamente que hay unos puntos ciegos en el manejo de la información de los usuarios; y que a pesar del patrón en cuanto a la falta de protección de los datos (desde el 2012), no se ha hecho suficiente para solucionarlo.

 

  • Mejorar la transparencia para reducir el mal uso de la plataforma. El negocio de Facebook se basa en la confianza de los usuarios, y el valor de los datos de esos usuarios para quienes pautan; sin esa confianza, no hay datos que monetizar. Por lo tanto, admitirlo es una manera de informarle a quienes utilizan la plataforma que son parte de un negocio; y con ese conocimiento, cada quien elige qué tanto desea aportar a ese producto. 

 

  • Empezar de nuevo con una estrategia de datos fresca con la que los usuarios se sientan cómodos. Una vez la tengan, preguntarle de nuevo a los usuarios si desean tener una cuenta en la plataforma y lo que eso implica; aunque sea solamente un acto simbólico. El simbolismo es poderoso, y demostraría autenticidad en cuanto al reconocimiento de culpa y los esfuerzos por mejorar.

El problema para esta compañía apenas esta comenzando. Esta semana va a dar mucho de que hablar cuando Mark Zuckerberg haga sus declaraciones ante el congreso estadounidense. Mantengámonos informados.

 Dave Simonds/The Economist

Dave Simonds/The Economist