SERVICIO CON PASIÓN - GABRIEL VALLEJO Y FERNANDO SÁNCHEZ

Una empresa no puede ser linda y eficiente solo para sus clientes externos, no puede limpiar solo lo que permanece a la vista y no puede afirmar que se interesa por los deseos de sus clientes cuando ni siquiera conoce las aspiraciones de sus empleados.
— Gabriel Vallejo y Fernando Sánchez

“Servicio” es una palabra que se lanza al aire con demasiada facilidad. El problema es que empresas que realmente admiramos por su servicio, son pocas. Cuando encontramos una que nos enamora, no la dejamos ir nunca. El servicio nos puede hacer fieles clientes o apasionados detractores de una marca. Pero aún cuando es posible entender este principio básico de los negocios de forma intelectual, pocos gerentes están dispuestos a interiorizarlo y colocarlo en el centro de la filosofía de su empresa. Claro, lograr un servicio impecable es difícil, especialmente porque la mayoría de los gerentes quiere moldear el servicio de su empresa con guiones para sus vendedores, charlas motivaciones, material publicitario o complejos sistemas de pago por comisión. Como con muchos otros grandes problemas de los negocios en Latinoamérica, queremos siempre “perfumar a la chancha”.

En Servicio con Pasión, Fernando Sánchez y Gabriel Vallejo, un amigo de Revolución del Propósito, nos presentan el concepto de servicio desde su versión más visceral; aquello que construye servicio desde adentro y lo hace tan genuino que es adictivo para el cliente y apasionante para el empleado.

Autores

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Gabriel Vallejo: Además de haber ejercido el cargo de Ministro de Desarrollo Sostenible en Colombia, este experto en servicio al cliente y estrategia ha ocupado prestigiosos cargos como la gerencia de servicio al cliente de Compañía Mundial de Seguros, gerencia de mercadeo de la cadena Hoteles Royal, vice-presidencia de recursos humanos de Noel, gerencia general de HSM Group México y la gerencia general de medios especializados de Casa Editorial El Tiempo, entre otros. Es conferencista internacional y ampliamente reconocido como uno de los principales expertos en servicio al cliente en Latinoamérica. www.GabrielVallejoLopez.com

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Fernando Sánchez: Consultor especialista en servicio al cliente, planeación y calidad. Es presidente de la cadena de hoteles Blue Doors Collection, siendo uno de los hoteleros más destacados de Colombia. Durante más de 15 años trabajó con Hoteles Royal, diseñando el plan de expansión de la compañía en la internacionalización de su negocio por America Latina.

En General

Servicio con Pasión es un análisis de lo que “servicio” implica en su concepto más amplio y profundo. Trata de expandir la visión simplista que tenemos de servicio como el trato que un funcionario brinda en la interacción con el cliente. Servicio, como lo presentan Vallejo y Sánchez es algo que se imprime en la ideología colectiva de la empresa hasta el punto en el que defina su cultura y de esta forma se convierta en una reacción intuitiva. 

Este libro es una recopilación de ejemplos maravillosos de servicio en diferentes industrias y diferentes países de Latinoamérica. Todos haciendo cada vez más claro que el servicio es una decisión consciente, que se respalda con acciones concretas y se construye desde adentro hacia afuera a través de la empatía. Como lo presentan los autores, sea en la experiencia única de Andrés Carne de Res en Colombia, 123 Seguro en Argentina, Bembos en Perú o Rosewood en San Miguel de Allende en México, entre otros; estos ejemplos comparten la firma convicción de que el servicio es el que los mueve hacia adelante y siempre están buscando sorprender a sus clientes a través de la experiencia que diseñan con detalle para él. 

Por Último

Servicio no es lo que nosotros entrenamos a nuestros vendedores, recepcionistas, cajeros o representantes a decir. Servicio es lo que siente el cliente cuando entra en contacto con nosotros. Desde ese punto de vista el servicio es primero empático porque parte de la perspectiva del cliente, no la nuestra. Pero es además intuitivo, como lo presenta Servicio con Pasión, porque debe ser parte de la respuesta automática de la organización como un todo, más allá de guiones o procedimientos, debe ser una parte integral de cada colaborador, que sin necesidad de consultarlo o referirse a su manual de empleado es capaz de poner la satisfacción de su cliente por encima de cualquier cosa. 

En Revolución del Propósito hablamos siempre de la importancia de la filosofía detrás de cada empresa, de la parte más profunda de su esencia, que termina definiendo todo lo que es, hace o dice. El concepto de servicio se encuentra ahí, en lo profundo de una organización y no sólo en su caparazón externo, en aquello que vemos los clientes. Por lo tanto, mejorar nuestro servicio al cliente significa que debemos mejorar nuestra cultura, para lo cual debemos mejorar nuestro liderazgo, para lo que es indispensable descubrir la filosofía que queremos que nos defina.

Para Expandir

Un Paso Adelante: Con un enunciado que dicta “cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente”, este es el libro en el que Gabriel Vallejo y Fernando Sánchez exponen la ciencia detrás del servicio al cliente. Si Servicio con Pasión es el estudio práctico del servicio al cliente a través de grandes marcas que son líderes en el tema, Un Paso Adelante es la base que le da el fundamente y el cómo a su lector.

Detalles que Enamoran: David Gómez es un excelente expositor en temas de venta, diferenciación y servicio. Su empresa bien pensado presenta siempre recomendaciones muy acertadas en estos temas y en este libro presenta el tema de servicio con recomendaciones, como dice él mismo, “ridículamente prácticas”. Además, es también originario de mi ciudad de Cali.

Lead with LUV: Cuando se trata de servicio, SouthWest Airlines está siempre en los primeros puestos de las empresas más ejemplarizantes del concepto a nivel mundial. Este libro explora la relación indivisible entre la cultura y el servicio para esta empresa. (aquí mi recomendación más completa)

Delivering Happiness: En servicio, Zappos ha llevado sus políticas al extremo, tratando de garantizar que el servicio no es sólo WOW, como lo dicta uno de sus valores corporativos, sino que se convierte en su razón de ser; su propósito. Tony Hsieh, su fundador, ha demostrado cómo una organización que tiene un propósito claro puede poner sus prioridades en orden y acelerar su éxito. El servicio, en este caso, se encuentra en el centro de esta maravillosa historia. 


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By Gabriel Vallejo Lopez, Fernando Sánchez Paredes